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Business Process Outsourcing : les grands principes de l’externalisation de la relation client

Dans le secteur industriel, la sous-traitance d’activité et la délocalisation sont des pratiques courantes et connues depuis longtemps.  Le BPO est une pratique d’entreprise assez récente, il désigne l’externalisation des processus métiers et de la relation client. Ce sont les métiers dits supports qui sont les principaux concernés par le BPO. Dans ce mini guide, découvrez les grands principes de l’externalisation de la relation client

Business Process Outsourcing : définition.

Le business Process Outsourcing désigne le processus d’externalisation des métiers ou services généraux. Les motifs qui poussent une entreprise à déléguer une partie ou l’intégralité d’un métier sont nombreux. Soit elle n’arrive pas à gérer le métier et à accomplir les tâches comme elles se doivent, soit elle a d’autres raisons plus stratégiques : recentrage sur le cœur de l’activité de l’entreprise, rationalisation des coûts, la flexibilité, économiser… Le BPO est donc une pratique d’entreprise qui consiste à déléguer un métier à un prestataire externe. La relation entre l’entreprise et le prestataire externe doit être fondée sur des principes et des engagements forts. 

BPO et relation client : les grands principes

Le BPO relation client doit se construire sur une relation client solide incluant une relation de proximité entre l’entreprise et son prestataire. Le prestataire a pour mission d’accomplir toutes les tâches qui lui sont confiées en respectant ses engagements. L’entreprise client a aussi l’obligation de régler son fournisseur sur les travaux accomplis. Pour que le BPO relation client fonctionne, il y a des principes à respecter :

  • L’expertise et le professionnalisme du prestataire
  • La sécurité des données et la transparence des traitements des informations et de la réalisation des travaux
  • L’échange permanent entre le prestataire et son client
  • La qualité des services fournis
  • La personnalisation 

BPO relation client : les principaux risques 

L’adoption de cette pratique d’entreprise n’est pas sans risque. Le premier risque est relatif à la sécurité informatique. Pour s’échanger et se mettre en relation, l’entreprise client doit être établir des connexions informatiques avec son prestataire. La fuite d’informations est le principal risque via ces connexions. Le suivant est le partage d’informations confidentielles et sensibles au prestataire. Malgré ces risques, de plus en plus d’entreprises ont confiance aux bpo relations client. Pour avoir plus de paix et de sérénité, des étapes préalables d’externalisation devraient être réalisées par l’entreprise :

  • La détermination des objectifs d’externalisation
  • La réflexion sur le métier à déléguer et la détermination du périmètre
  • L’implication des parties concernées dans l’entreprise
  • Le choix du prestataire 
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Entreprise

5 stratégies d’acquisition de leads qui fonctionnent

Le marketing de prospection comporte des facettes diverses, pour augmenter les chances des entreprises de mettre la main sur des clients potentiels ou « leads ». Cela consiste en un certain nombre de méthodes souvent plus efficaces en étant associées. En voici 5.

  • La prospection directe

La principale stratégie d’acquisition de leads est celle qui permet de se mettre en contact direct avec le client potentiel. Les prospects sont approchés individuellement, par le biais de moyens divers. Le télémarketing et le contact par e-mail sont les astuces modernes d’usage dans cette catégorie. L’autre astuce de longue date, la prospection en colportage qui consiste à se rapprocher physiquement du prospect (tous les sens sont en action) est facile à mettre en œuvre, mais exige souvent un budget important.

  • Le marketing de prospection par les médias

Une autre stratégie d’acquisition de leads traditionnelle, le marketing via les médias se révèle efficace, dans la mesure où cela atteint un plus large panel de prospects. Radios, TV, Youtube et autres sites internet de visualisation sont de véritables outils d’optimisation de la visibilité d’une marque ou d’un produit. 

  • Le webmarketing d’acquisition de leads

Le marketing du web est aujourd’hui au centre des démarches d’acquisition de leads et de fidélisation, quel que soit le marché. Il ne s’agit pas uniquement de créer des sites web ou un blog. En matière d’acquisition de leads, le webmarketing est plus rentable et permet de gagner des clients qualifiés (dynamiques et réactifs) en employant ce qu’on appelle : inbound marketing. Il s’agit d’amener les prospects à s’intéresser à l’offre de manière spontanée, avec des contenus web attrayants en particulier…

  • Social media marketing : pour acquérir un maximum de leads

L’enjeu est grand : des dizaines de millions d’internautes et de mobinautes à la portée de toute entreprise qui fait du marketing digital une base de stratégie. Les réseaux sociaux comme Facebook ou encore Instagram permettent de capter des prospects, plus disponibles que sur la toile, avec des contenus de qualité et pertinents.    

  • L’Account based marketing : pour des leads qualifiés

Cette stratégie d’acquisition de leads est un outil pertinent, principalement dans les marchés du haut de gamme ou dans le B2B. Il s’agit plutôt d’une approche marketing orientée vers des prospects qualifiés (selon les critères de l’entreprise). En somme, l’Account based marketing consiste tout simplement à identifier et sélectionner les leads les plus susceptibles de se convertir en clients.

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Comment cuisiner un bon plat avec la carotte de tilques?

La carotte de Tilques est un produit de la culture à Tilques, Salperwick, Serques dans des terrains léger et argileux. Aromatique, naturelle et délicieuse, la carotte Tilques permet de réaliser des bons plats. Voici trois idées de recettes qu’il est possible de préparer avec de le légume orangé.

Plat N°1 : la carbonade Flamande aux carottes

Il s’agit d’un plat original préparé avec de la chair fraiche et d’une bière flamande.

  • Ingrédients pour 3 personnes : 3 carottes, 500 g de viande de bœuf à braser, 70 cl de bière blanc flamande, du beurre, deux oignons, du poivre et du sel.
  • Temps de préparation : maximum 15 minutes
  • Temps de cuisson : 1h 30mn
  • Recette : couper la viande en morceaux et découper les carottes en rondelle. Verser dans une marmite les morceaux de viande et les faire revenir avec du beurre. Dorer les oignons. Puis introduire les tranches de viande. Assaisonner en se servant du poivre. Ajouter le tout avec la bière blonde. Cuire le tout à feux doux pendant 1h 30mn, le temps que la viande et la carotte cuisent.

Plat N°2 : Mille-feuille de choux fleur et de carotte de tilques

Il ne s’agit pas d’un plat à proprement parler mais d’un gâteau :

  • ngrédients pour 4 personnes : 800 grammes de choux fleur, 1 carotte de tilques, 1 botte de cresson, 3oeufs, 50 cl de crème liquide, 10 cl de vin blanc, du sel et du poivre.
  • Temps de préparation : 20 minutes
  • Temps de cuisson : 10 minutes
  • Recette : verser le chou-fleur et la carotte dans de l’eau bouillante puis cuire. Mixer ensuite le chou –fleur. Ajouter les œufs un après l’autre. Puis verser 10 cl de crème et ajouter le poivre et sel. Mettre dans un plat au four puis cuire à 120°C. Ajouter le vin blanc et la crème dans une casserole ainsi que le sel et le poivre. Faire réduire légèrement.

Retirer tout du feu. Passer le contenu au mixeur avec le cresson. Laisser refroidir. Mixer la mousseline de chou-fleur. Couper la carotte en lamelles ou en rondelles. Dresser dans une petite assiette en alternant une couche de mousseline de choux fleur et une lamelle de carotte trois à cinq fois. Faire couler un filet de sauce cresson, et disposer des petites feuilles en décor.

Plat N°3 : Carottes de tilques en fricassé :

C’est un plat salé avec de la carotte de tilques

  • Ingrédients : 20 kg de carottes de Tilques, 3 kg d’oignons, 5 kg de lardons demi-sel, Du sel et du poivre, Un bouquet garni.
  • Temps de préparation : 30 minutes
  • Temps de cuisson : 1h

Recette : laver et éplucher les carottes et les oignons. Suez les ensuite. Introduire les carottes de Tilques. Ajouter le lardon déjà blanchi. Verser le bouquet garni. Assaisonner. Mélanger le tout de manière homogène et délicate. Cuire à couvert dans l’eau avec du feu doux.