Dans le secteur industriel, la sous-traitance d’activité et la délocalisation sont des pratiques courantes et connues depuis longtemps. Le BPO est une pratique d’entreprise assez récente, il désigne l’externalisation des processus métiers et de la relation client. Ce sont les métiers dits supports qui sont les principaux concernés par le BPO. Dans ce mini guide, découvrez les grands principes de l’externalisation de la relation client
Business Process Outsourcing : définition.
Le business Process Outsourcing désigne le processus d’externalisation des métiers ou services généraux. Les motifs qui poussent une entreprise à déléguer une partie ou l’intégralité d’un métier sont nombreux. Soit elle n’arrive pas à gérer le métier et à accomplir les tâches comme elles se doivent, soit elle a d’autres raisons plus stratégiques : recentrage sur le cœur de l’activité de l’entreprise, rationalisation des coûts, la flexibilité, économiser… Le BPO est donc une pratique d’entreprise qui consiste à déléguer un métier à un prestataire externe. La relation entre l’entreprise et le prestataire externe doit être fondée sur des principes et des engagements forts.
BPO et relation client : les grands principes
Le BPO relation client doit se construire sur une relation client solide incluant une relation de proximité entre l’entreprise et son prestataire. Le prestataire a pour mission d’accomplir toutes les tâches qui lui sont confiées en respectant ses engagements. L’entreprise client a aussi l’obligation de régler son fournisseur sur les travaux accomplis. Pour que le BPO relation client fonctionne, il y a des principes à respecter :
- L’expertise et le professionnalisme du prestataire
- La sécurité des données et la transparence des traitements des informations et de la réalisation des travaux
- L’échange permanent entre le prestataire et son client
- La qualité des services fournis
- La personnalisation
BPO relation client : les principaux risques
L’adoption de cette pratique d’entreprise n’est pas sans risque. Le premier risque est relatif à la sécurité informatique. Pour s’échanger et se mettre en relation, l’entreprise client doit être établir des connexions informatiques avec son prestataire. La fuite d’informations est le principal risque via ces connexions. Le suivant est le partage d’informations confidentielles et sensibles au prestataire. Malgré ces risques, de plus en plus d’entreprises ont confiance aux bpo relations client. Pour avoir plus de paix et de sérénité, des étapes préalables d’externalisation devraient être réalisées par l’entreprise :
- La détermination des objectifs d’externalisation
- La réflexion sur le métier à déléguer et la détermination du périmètre
- L’implication des parties concernées dans l’entreprise
- Le choix du prestataire